你是「做人的事」還是「做事的人」？

服務業有兩個最重要的元素，就是「做事」跟「做人」。
到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？
這是服務業層次高低最重要的關鍵。

服務業的核心價值，就是進行服務的人了解他是在
「做人的事」。兩者差別有多大？我想講個小故事。

最近發生一件事，幾乎是從這個飯店開幕到現在，最讓我生氣的
一次。去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設
施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，
我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，
希望他再回來住，看看我們改進的成果。

他在給我的回信中提到，他太太很會做日本的「手紙」，
類似手工的信紙或包裝紙，在日本也擔任老師教學。
他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。

去年11月，我知道他將再度造訪，趕快請公關幫他安排在館內辦
活動。但開始前1小時，我問同事有多少人參加？竟然只有2位房客，
其餘4位是我們的員工！而人這麼少的原因，是因為訂房部沒有好
好跟當天房客說明，公關部也只當成例行活動，完全沒有想到對
方付出多少、準備多久，這是多麼難得的機會。當下，我非常生氣，
把所有主管跟負責同事都叫來，徹徹底底罵了一頓。

為什麼要罵他們？因為客人的熱心，還有之前與飯店的美好回憶，
才促成今天的因緣，這都是人的心意。然而，一旦放進組織裡，
它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的
故事，應該希望更多顧客來分享，讓感情不斷在其中交流，故事
繼續下去。但當大家把事情當成事情辦，故事就跟著結束了。
每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時，一個高級的飯店
服務業，也就變成20年前台灣的公家機關，這不是很可笑嗎？

「事」沒有回饋，「人」才有感情

有人或許會問：6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪？
問題不是這個。我生氣的原因，在於我們工作的原點是替人服務，
我在意的是大家有沒有心意，能否莫忘初衷。只要努力過，
也許結果還是不好，沒有關係。

類似的情況可能每天都有，因為飯店365天、24小時有做不完的例
行工作，這是我們最大的敵人。但時時提醒自己每件事的背後
「有人在」，工作才不會讓人痛苦。如果只是努力做「事」，
「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完。人的感情不斷在組織
中流動，你才會感受到溫暖。何況，再routine的工作，當中也有
很多趣味在。像我們有個常客住在屏東，來過20多次，每次都開6
小時車來。如果check in時不去想他家在哪裡，就會把他當作一
般客人，但如果知道他從這麼遠來，每次看到他都會高興好幾倍。

服務客人，不是服務主管

「手紙」活動一共兩天，第1天我發過脾氣後，第2天來了十幾個
客人。其實很簡單，我們只多做了一張大海報放在櫃臺旁，也打
電話給第2天要來的客人，介紹這個活動。後來我送這對日本夫婦
離開，他們非常高興，不僅看到飯店設施的改善，也看到我們的
心意，送了好幾幅作品留念，說明年還會再來。

只是，一個服務型企業絕不能只在總經理發脾氣時才知道如何服務，
每個員工都必須意識到，工作的價值不是服務主管，而是服務客人。

正因為我們每天做的都是日常工作，更應時刻提醒自己：每件事
的背後，都是「人」。做服務業的人有這種觀念，並不是使自己
更累，而是最好的指引，帶你走得更遠。這是力量，不是負擔，
才能推得你不斷向前追求卓越，它也是這個行業最基本的信念。

２個延伸思考：

1.如果你是主管，你的員工到底在服務你，還是客人？
你要怎麼避免員工出現這種問題？你要怎麼溝通，
讓員工知道要照顧客人而不是照顧你？

2.如果你是員工，如何在自己的工作中創造良性循環？
有時「想做好」的念頭會被主管或公司抹煞，該怎麼辦？
如果公司明明是服務業，卻沒有很好的想法，該不該考慮換公司？